Классификация отелей. Аналитика Ассоциации Отелей и Ресторанов

Классификация отелей. Аналитика Ассоциации Отелей и Ресторанов

1960
0
SHARE
fairmont.com

Баку, 7 марта – inCity.az/ Классификация отелей имеет долгую и сложную историю. Всем известно, что классификация отеля демонстрирует место (сегмент) средства размещения на рынке услуг, вместе с тем определяет набор предлагаемых отелем услуг и их качество, демонстрирует лояльность к потребителю и создаёт для потенциальных клиентов возможность выбора.

Еще в 1952 году IUOTO (International Union of Official Travel Organisation) – Международный Союз Официальных Туристических Организаций  (предшественник UNWTO/ВТО – Всемирная Туристическая Организация) разработал стандарт “Hotel Trade Charter”, в котором были определены основные критерии классификации гостиниц. В 1971 году же было принято решение, согласно которому любая универсальная система классификации для её успешной адаптации и функционирования в условиях конкретной страны должна создаваться в тесном сотрудничестве с местными и международными профессиональными гостиничными ассоциациями. После создания в 1975 году Всемирной Туристической Организации, все предыдущие рекомендации и документы IUOTO были формально приняты как официальные.

Ориентация на приоритеты национальных систем классификации гостиниц обусловила формирование 1976-1982 годах региональных комиссий ВТО, которые разрабатывали и внедряли стандартизированные классификационные системы в отдельных странах с учетом национальных особенностей.

Сегодня отражая лучшие традиции гостеприимства, отели являются самым большим и лидирующим сегментом мирового туризма. И вопросы классификации отелей и иных средств размещения по-прежнему остаются на повестке дня.

Несмотря на усилия ВТО, так и не была принята единая система классификации отелей. Каждая страна разрабатывает и внедряет свою национальную систему классификации с учётом особенностей и различий, но основываясь на рекомендации ВТО и других международных организаций.

Применение классификации отелей сыграло незаменимую роль в обеспечении путешественников гарантированными, безопасными и качественными услугами по размещению, питанию и прочим услугам. В результате невидимого развития индустрии гостеприимства за последние 50-60 лет приоритеты национальных систем квалификаций сместились от идеи защиты потребителей к идее их информирования. Классификация создало возможность донесения до путешественников информации о предлагаемых услугах, инфраструктуре и комфорте отелей, вместе с тем демонстрируя прозрачность и лояльность к гостям.

Средства размещения классифицируются по ряду критерий. Это уровень комфорта, количество номерного фонда, функциональное предназначение, локация, часы работы, ассортимент услуг питания, цены, наличие дополнительных услуг и другое.

Если мы попытаемся детализировать вышеуказанное, то поймём, что уровень комфорта, это комплекс критерий, таких как квадратура номеров, доля одно и многокомнатных номеров в общем номерном фонде, мебель, наличие бытовых приборов, санитарных принадлежностей, состояние здания, возможности паркинга, обеспечение информации, питание, дополнительные услуги и другое.

Сегодня в мире существуют более тридцати различных систем классификации средств размещения. Достичь единой системы невозможно, по причине многообразия культурных и национальных особенностей, а также исторического развития каждой страны. Народы мира имеют различные традиции и особенности гостеприимства. Именно это разнообразие и привлекает туристов. Стандарты могут быть одинаковыми по содержанию (стандарты внешнего вида, этики, сервировки, порядка подачи блюд и напитков и т.д.), однако они различны по форме. Применение единой системы классификации (особенно французско-европейской системы звезд) может быть расценено как подчинение одной системы другой. Азербайджан имеет свои традиции гостеприимства, уходящие в глубокую древность.

Стоит отметить, что принятие в 1997 году стандарта İSO 9000 со стороны Международной Организации по Стандартизации и попыток внедрения единой классификации вызвало резкие противоречия между различными международными организациями. Таким образом, по мнению İHRA (Международной Ассоциации Отелей и Ресторанов) и HOTREC (Европейская Ассоциация Отелей, Ресторанов и Кафе) не смотря на применение стандартов, они не решают проблему оказания качественных услуг. Долгие споры вокруг этих вопросов ни к чему не привели, и в 2001 году было решено продолжить работу по созданию единых терминологических стандартов. В том же году был издан документ “European Standart on Tourism Services – Hotels and other types of tourism accommodation terminology” (Европейский стандарт по туристическим услугам – гостиницы и другие типы размещения туристов – терминология). Предполагается, что создание единой системы классификации не возможно, споры вокруг данного вопроса так и продолжаются. Однако это не помешало применению систем классификации на национальном уровне каждой страны.

Мировые процессы глобализации создают почву для внедрения единых стандартов классификации средств размещения. Однако это не возможно, так как было указано выше каждая страна и народ имеют свои особенности. Загнать стандарты гостеприимства в одни рамки не представляется возможным. Привлекательность же гостеприимства именно в его разнообразии форм.

Самая распространенная система классификации отелей это система звезд. Но существуют и иные, такие как буквенная классификация, система баллов, корон, ключей и т.д.

Сегодня мы можем отметить, что наиболее популярная организация Европы HOTREC разработала и внедрила Систему Критерий Классификации Отелей (Hotel Stars Criteria), которая принята в ряде государств. К этой системе ссылаются как традиционные страны «старого света» Бельгия, Мальта, Дания, Греция, Лихтенштейн, Люксембург и другие, а также и недавно принятые в Совет Европы, такие как Литва, Эстония, Латвия.

В Азербайджане же классификация отелей и иных средств размещения была принята еще в 1994 году. В те годы, ссылаясь на государственные стандарты России, мы разработали свою классификацию. В дальнейшем стандарт несколько раз менялся, дополнялся и совершенствовался. В 2015 году государственный стандарт AZS 745-2015  “Классификация отелей и объектов отельного типа, определение категорий звезд и применение критериев оценки” был обновлен и применен заново. Обновления же коснулись типов средств размещения – были добавлены такие объекты как сельские дома, горные приюты и фермерские дома.

В настоящем классификация ведется по 272 пунктам части документа «Критерии оценки и определения категории звезд гостиниц и объектов гостиничного типа», со ссылкой на минимальные требования и дополнительные баллы.

Классификация отелей находится в компетенции Министерства Культуры и Туризма Азербайджанской Республики и применяется на добровольной основе. Ссылаясь на официальный сайт министерства, на данный момент классифицировано 121 из существующих более 550 отелей и иных средств размещения. Это составляет порядка 22% от общего числа. Но эта информация не обновлялась с прошлого года. В реалии классифицировано 127 объектов. Как видим, цифры не столь различаются. Надеемся, что информация будет изменена на сайте в ближайшее время.

Основываясь на результаты проведенных мониторингов Ассоциации Отелей и Ресторанов в конце прошедшего года, было определено, что из общего числа классифицированных средств размещения 26 это 5* звёздочные отели, 66 объектов 4* звездочных, еще 26 отелей приравнены к 3* звездам, 2 объекта 2* звездочных и один отель классифицирован как 5+. В стране нет объектов размещения в сегменте 1* звезда.

Как видно из показателей в стране больше половины классифицированных объектов это 4* звездочные отели, 22% составляют 5* звездочные, столько же 3* звездочных и всего 2% это 2* звездочные отели.

Стоит отметить, что картина складывается не столь отрадная. В первую очередь потому, что слишком мало классифицированных объектов из общего числа функционирующих средств размещения. Ассоциация Отелей и Ресторанов считает, что в данном направлении необходимо проведение агитационных и разъяснительных мероприятий. В силу применения добровольной классификации и получения звездной категории этот процесс продвигается медленно.

Как всем известно, были ликвидированы лицензии на туристическую и гостиничную деятельность. Однако если классификация отелей и иных средств размещения будет нести обязательный характер, то мы в скором времени сможем изменить сложившуюся картину. Невзирая на то, что последний принятый стандарт был разработан со ссылкой на критерии классификации отелей столь уважаемой европейской организацией как HOTREC, в стандарте существуют некоторые пустоты и недочеты. К примеру, в случае раскрытия нарушения стандартов, качества оказываемых услуг и иных критерий, отель должен принудительно занизить количество звезд. Помимо этого, если полученная звездная категория будет сопряжена с предлагаемыми ценами, то это введение может кардинально повлиять на усовершенствование качества услуг.

В мировой практике существуют факты завышения категории отелей. Это оправдано повышением привлекательности объектов и непосредственно влияет на выбор отеля туристами.

Но, в нашей ситуации, мы считаем, что это не допустимо. Азербайджан с недавних пор начал интегрироваться в мировой туристический рынок как новая туристская дестинация (дестинация – это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов). Нам предстоит еще многое на пути развития этих связей и увеличения узнаваемости и привлекательности страны. С другой стороны, если мы взяли направление на достижение массового туризма, то нам непременно нужно увеличивать количество 1,2,3 звездных отелей, хостелов и иных схожих объектов размещения. А это возможно только лишь мотивацией данного сегмента и созданием наиболее благоприятных экономических возможностей для бизнеса. К примеру, путём целевого кредитования, занижения налоговых ставок, государственного дотирования образовательных программ и иных методов, применяемых для отелей среднего и малого сегментов. Все это можно привязать и к классификации 1-3 звездных отелей, методом диверсификации самих критериев оценки отелей и стандартов классификации. Не стоит напоминать, что основу и движущую силу практически во всех сегментах экономики образует малый и средний бизнес. Число налогоплательщиков и процент занятости населения превалирует именно в этом сегменте бизнеса.

Также стоит обратить внимание на саму классификацию средств размещения по типам, которых в стандарте прописано 25 разновидностей. Гостевой дом, пансион, мотель, резиденс, сельский дом, хостел – это всего лишь некоторые из них. Как показывает мировой опыт, превалирующая часть этих объектов также относятся к эконом сегменту и являются субъектами малого и среднего бизнеса. Могут ли и они получать звезды, каковы критерии для них, в каком документе это должно быть отражено? И иные вопросы требуют серьёзного анализа.

За последние несколько лет, в связи с ростом прибывающих в страну и, в частности, в город Баку туристов, а также учитывая факт нехватки номерного фонда в эконом сегменте, прослеживается активизация частного квартирного сегмента, сдаваемого как апартаменты, а в некоторых случаях даже как хостелы. Данный факт оценивается как серьёзная конкуренция существующим отелям, а также появлением предложений некачественных, сомнительных и небезопасных услуг. С другой стороны, владельцы частных квартир массово уклоняются от налогов. Эти процессы должны серьёзно регулироваться и регламентироваться. Мы должны заботиться о защите интересов отелей. Если кто-то желает сдавать свою квартиру или частный дом иностранным туристам, ровным счетом, как и местным командированным лицам или тем же локальным туристам, то это имущество непременно должно соответствовать определенным стандартам. Невзирая на то, что в стандарте классификации отелей и иных средств размещения указан тип объекта «Резиденс (apartment complex; residence) – средство размещения в квартирах и комнатах-студио», законодательно данный сегмент регулируется слабо. Ситуацию можно изменить путем дополнений в стандарты либо принятием иных нормативно-правовых актов. Необходимо создать равные и справедливые условия для всех сегментов рынка средств размещения.

Проведенные изыскания показали и то, что среди классифицированных отелей и иных средств размещения, очень мало субъектов всецело отвечающих минимальным требованиям стандарта и придерживающихся этих требований в своей работе. Это может быть по многим причинам – явное недопонимание стандартов на фоне не информированности объектов, частая смена арендаторов, недочеты в самих процедурах оценки отелей и последующего контроля соблюдения и другое. Учитывая превалирующее большинство объектов с 4 звездами, можно именно на их примере и затронуть ряд вопросов. С уверенностью можно сказать, что многие объекты этого сегмента не отвечают минимальным требованиям стандарта, на которые все закрывают глаза. Стоит перечислить самые важные из них: не ведется система учета и анализа отзывов и предложений потребителей, нет планов подготовки и обучения персонала, невзирая на то, что наличие как минимум у 50% персонала соответствующих профессиональных сертификатов является минимальным требованием ко всем категориям отелей, данный стандарт не соблюдается, не применяется Система Управления Безопасностью Продуктов Питания İSO 22000, не проводятся процедуры оценки качества предоставляемых услуг посредством системы «Тайный Гость» и другое. В конечном итоге всё это отражается на качестве предлагаемых услуг.

Классификация должна проводиться правильно, отели должны оцениваться объективно. В первую очередь необходимо привлечь к этим процессам общественные организации и использовать незаменимый опыт экспертов отрасли.

Помимо всего этого мы прослеживаем еще одно не соответствие. Как всем известно, существуют популярные среди туристов системы онлайн бронирования, такие как www.booking.com; www.tripadvisor.com; www.expedia.com; www.hotels.com и другие. Эти ресурсы являются удобными и доступными для туристов, и вместе с тем, обеспечивают определенный процент клиентской базы отелей. При выборе отеля туристы полагаются на различные критерии, в том числе и звездность отеля. Можно сказать, что звездная категория средства размещения является основополагающим в выборе туриста. Ассоциация, проведя мониторинг этих интернет ресурсов, выявила, что ряд отелей указывают недействительное количество звезд на самом популярном сайте бронирования отелей  www.booking.com. Эксперты ассоциации считают, что это происходит в результате халатности как самих руководителей отелей, а также администрации интернет ресурса. Ряд отелей не прошедших оценки, либо классифицированных ранее, но уже с истекшим сроком данного документа указывают количество звезд несоответствующих реальности. К примеру, Nemi Hotel, Riva Hotel, Amber Hotel, Jasmine Hotel, Villa Hotel, Swan Hotel, Shams Hotel, Bayil Inn, Baku Palace Hotel, Sea Port Hotel, Empire Hotel, City Center Hotel, AEF Hotel, Boyuk Gala Hotel, Old East Hotel не прошедшие оценки указаны в системе бронирования как 3-4* звездочные, Alstadt Hotel имеющий 2* в системе указан как 3* звездочный, Askar Hotel классифицированный как 3* в системе размещён как 4* звездочный. Ассоциация обратится к администрации ресурса Booking.com с требованием принятия соответствующих мер. Это решается самым простым методом – требованием официального документа, подтверждающего категорию отеля при регистрации в системе.

Ассоциация Отелей и Ресторанов непрерывно анализирует указанные вопросы, выражает свои замечания отелям и предлагает различные методы решения существующих пробелов. Однако, мы сталкиваемся с указанными проблемами на момент, когда объекты уже классифицированы и получили ту или иную категорию. Если же наши эксперты станут непосредственно участвовать в процедурах классификации отелей и иных средств размещения, а также в проводимых мониторингах проверки на соответствие стандартам, то мы с уверенностью можем утверждать, что указанные недочеты будут своевременно предупреждены и возникшие вопросы станут решаться наиболее оперативно. А это возможно только лишь путем достижения более тесного сотрудничества между государственными структурами и активными общественными организациями.

Ассоциация готовит новые рекомендации для отелей, которые будут распространены в ближайшее время.

В завершении хотим отметить, что владельцы и управленцы отелей должны помнить, что представляют наиболее масштабный и важный сегмент туризма страны. Персонал же отелей непосредственно обслуживает гостей и туристов, предоставляя им различные услуги, от качества которых в конечном итоге зависит удовлетворенность клиентов, а значит и формирование положительного мнения, и укрепление имиджа страны.

Самир Дюбенди, Председатель Правления Ассоциации Отелей И Ресторанов DAİR

NO COMMENTS

LEAVE A REPLY